Moment Kritis Pelayanan

PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen merupakan penyedia pelayanan publik berbasis perusahaan daerah. Sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) tentu saja PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen dituntut memiliki kualitas pelayanan publik yang baik. Di dalam kajian ini, akan dianalisis terkait pelayanan publik di PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen. Pelayanan publik yang telah dilakukan di PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen dapat dianalisis menggunakan teori momen kritis pelayanan (moment of truth). Moment kritis pelayanan ini merupakan kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini konsumen perihal kualitas pelayanan yang diberikan sebuah organisasi tersebut (Albert & Brandford, 1990 : 32). 

Hasil kajian menunjukkan bahwa PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen sudah menyesuaikan konteks pelayanan publik yang diberikan pada pelanggan. Perusahaan penyedia jasa air minum ini telah berusaha menyeimbangkan referensi yang dimiliki pelanggan (customer’s frame of reference) dengan referensi yang dimiliki perusahaan (employees’s frame of reference atau referensi providers). Untuk lebih jelasnya dalam membandingkan referensi providers dengan referensi konsumen, maka dapat dikaji dari  visi, misi, maupun motto perusahaan, kemudian membandingkannya dengan referensi konsumen. 

Visi PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen adalah: “Menjadikan perusahaan yang besar dan sehat dengan pengelolaan menggunakan prinsip-prinsip ekonomi dengan pelayanan prima yang didukung oleh sumber daya manusia yang prosessional untuk mendapatkan keuntungan”. Misi PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen adalah: (1) Sebagai penyedia air bersih yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata dan terus menerus; (2) Optimalisasi keuntungan perusahaan melalui pengelolaan secara ekonomis, efektif, dan efisien untuk dapat mengembangkan perusahaan dan memberikan kontribusi kepada PAD dan turut serta menumbuhkan perekonomian daerah; (3) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan kesejahteraan karyawan. Motto perusahaan, ialah “BEST” (BErikan Service Terbaik).

 

Sesuai teori moment kritis pelayanan, referensi providers ini dibandingkan dengan referensi pelanggan. Jika referensi providers ditunjukkan dengan visi, misi dan motto perusahaan, maka referensi pelanggan dapat dikaji melalui hasil Survey Kepuasan Pelanggan yang secara periodik dilakukan oleh perusahaan. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan yang dilakukan oleh Divisi Hubungan Langganan PDAM Kabupaten Sragen yang dilakukan bekerjasama dengan BPKP Jawa Tengah pada 11 Oktober 2013 s/d 16 Oktober 2013 lalu, menunjukkan, pelanggan secara umum menginginkan hal-hal sebagai berikut : (1) Pelayanan jasa air yang bersih; (2) Tekanan air yang bagus; (3) Kemudahan dalam pembayaran; (4) Harga menjangkau rakyat ekonomi menengah ke bawah, dan (5) Prosedur administrasi yang mudah dan cepat.

Berdasarkan perbandingan referensi providers (employees’s frame of reference) dengan referensi pelanggan (customer’s frame of reference) tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen telah menyeimbangkan antara referensi pelanggan dengan referensi provoders. Dengan demikian, pelayanan publik yang dilakukan di perusahaan tersebut telah sesuai dengan model moment kritis pelayanan (moment of truth) seperti yang dikemukakan Albert & Brandford.  

Johan Bhimo Sukoco

*) Gambar diambil darisini.